Política de comunicación y técnicas de posicionamiento
3. Relaciones públicas
Se define como aquella modalidad de comunicación cuyo mensaje consiste en una demostración de buena voluntad para la aceptación de la empresa en su entorno social.
Su objetivo es crear y mantener un clima de mutua confianza entre las empresas y su público, sean clientes, distribuidores, empleados, etc.
Se destina a dos colectivos:
Interno: empleados, clientes, proveedores.
Externo: mercado, comunidad, administración. Se utiliza para informar de nuevos desarrollos o aportaciones, de cambios de estrategia, de cambios en la dirección, de resultados económicos, etc.
Las relaciones públicas se desarrollan a través de diferentes técnicas. Entre ellas destacan:
Actos sociales: desde una invitación al cliente (comida, café, copa) hasta una fiesta organizada por la empresa por algún motivo (inauguración, presentación, etc.).
Regalos de empresa: buscan expresar el agradecimiento de la empresa a un cliente, proveedor, etc. Suele coincidir con fechas señaladas.
Otras técnicas: participar en actividades formativas, en jornadas divulgativas, en la organización de premios, etc.
4. Venta y servicio personal
Incluye aspectos que deben ser cuidados especialmente por las empresas pequeñas, ya que influyen de manera directa e inequívoca en la valoración que hacen los clientes y, por tanto, en las ventas.
Su importancia deriva del hecho de que supone un encuentro personal, una relación directa e inmediata y, por tanto, permite una argumentación basada en las características y necesidades del cliente.
La entrevista personal consta de varias fases:
Preparación o planificación previa: Es importante conocer, en la medida de lo posible, las necesidades y características de los posibles clientes, a fin de adaptar los contenidos. Se puede tener preparado un pequeño guión con algunos aspectos tales como:
el saludo o presentación
posibles resistencias de los clientes y las argumentaciones ante ellas
soluciones a los problemas u objeciones que se puedan plantear
material publicitario disponible
cómo concluir la venta o el contacto
Obtener o despertar la atención: Se suele hacer mediante el saludo, una presentación preparada, etc. para posteriormente realizar una pregunta que anime al cliente a hablar e induzca su participación, por ejemplo “¿cómo puedo ayudarle?”.
El cliente expresa así su problema, necesidad o interés.
Despertar interés: El vendedor relaciona las necesidades del cliente con el mensaje que ya incorpora las ventajas, beneficios o posibles soluciones que ofrece el servicio.
Crear el deseo: Se ofrece una solución y el comprador valora las ventajas e inconvenientes del servicio y puede empezar a formular objeciones a la compra. Hay que valorar si las objeciones son definitivas, es decir, no va a realizar la compra en ningún caso; o si las objeciones son rebatibles y se pueden superar.
Conseguir la acción: En esta fase el vendedor puede aventurarse en un intento de cierre, dando por confirmada la venta o, lo que es más aconsejable, esperar la iniciativa del cliente. Pueden surgir objeciones finales.
Dar satisfacción: Se trata de conseguir que el cliente se sienta satisfecho con su decisión de comprar y satisfecho con el servicio. Se hace reforzando la decisión de compra, asegurando la buena elección y dando facilidades de asistencia, servicio, devoluciones, etc. Si está satisfecho podrá repetir compra, hablar bien a los conocidos, etc.
Política de comunicación y técnicas de posicionamiento
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