Existen elementos clave para hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente:
Identificación de las necesidades del cliente:
Partiendo de la identificación de la necesidad, se puede intentar satisfacer, para ello, la organización tendrá que tener muy claro quienes son sus clientes, que están buscando, cual es el motivo por el que no compran, como se puede mejorar la satisfacción de esa necesidad...
Revisión de los ciclos de servicio:
Hay que tener controlados los ciclos de los clientes y cuando pueden necesitar algo, ya sea debido a la finalización de un servicio renovable (p.e, la suscripción a una revista) o bien por tendencias temporales (p.e, el turismo en verano ...)
Encuestas de satisfacción:
La organización debe saber si el cliente está satisfecho, sus dudas, sus quejas y preferencias. Todos los miembros deberán ser capaces de resolver una queja de manera efectiva. Deberá existir una persona responsable de controlar y almacenar esas dudas y quejas y de asegurarse de su resolución.
Evaluación de calidad:
El trato atento, eficiente y educado es la mejor manera de fidelizar a un cliente.
Análisis de recompensas:
Un trabajador motivado mejorará su atención al cliente. Es importante reconocer a los empleados el buen trabajo realizado, mediante comisiones sobre las ventas, remuneraciones monetarias adicionales, incentivos o mejores condiciones laborales.
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